LADA в строю!

26.08.2014

Уложиться в 24 часа - такую задачу поставили перед собой специалисты центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) АВТОВАЗа. А жесткими временными рамками обозначили срок решения проблем клиента с его автомобилем. Сутки – и ваша LADA опять в строю!

Уложиться в 24 часа - такую задачу поставили перед собой специалисты центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) АВТОВАЗа. А жесткими временными рамками обозначили срок решения проблем клиента с его автомобилем. Сутки – и ваша LADA опять в строю!

Цель, безусловно, благородная, но требует пояснения. К примеру, что, если у меня дефект «плавающий» и возникает с непонятной периодичностью? Раньше ответ официального дилера (причем не важно, какого бренда) на этот вопрос был простой: «Катайтесь и не забивайте себе голову! Появится конкретная неисправность – приезжайте!» (Ну, или привозите машину на эвакуаторе, приходилось невольно додумывать ответ.)

Следуя такой рекомендации, клиент мог постепенно накапливать негатив, наблюдая  за постепенным ухудшением потребительских свойств автомобиля, и ждать не самого лучшего исхода ситуации. И хорошо, если поломка происходила неподалеку от дома! А если это случалось в дальних краях? Ведь от неполадок, к сожалению, никто не застрахован.

С появлением минувшей весной в структуре АВТОВАЗа центра удовлетворенности потребителей для владельцев 15 миллионов автомобилей LADA ситуация начала меняться, причем в лучшую сторону. Новое подразделение взяло на себя роль нервного центра, став активным посредником между клиентом, дилерами LADA и производственно-техническими службами завода. Формально оно находится в непосредственном подчинении президента АВТОВАЗа Бу Андерссона и ежедневно сообщает ему обо всех проблемах с предоставлением досконального анализа. Любое нарушение стабильности качества обсуждается на ежедневных утренних совещаниях, где присутствует всё руководство.

По сути ЦУП собирает информацию из многих источников, но параллельная работа специалистов дирекции по связям с общественностью в социальных сетях, как оказалось, - хорошее подспорье в удовлетворении потребителей. Дело в том, что из 15 миллионов автомобилистов, выбравших бренд LADA, большинство уже имеют свою страничку в какой-то из соцсетей. А раз так, узнать об официальном сообществе LADA совсем несложно.

Любая жалоба, которую клиент оставляет на официальной страничке АВТОВАЗа ВКонтакте (http://vk.com/lada_avtovaz) или в Фейсбуке (www.facebook.com/LADA.AVTOVAZ), сразу попадает в ЦУП. В Интернете часто можно услышать: «АВТОВАЗ про наши проблемы ничего не знает, и знать не хочет». Возможно, когда-то так и было, но не сегодня. И вряд ли такое случится в будущем. Сотрудники управления внешних коммуникаций каждый день изучают эти страницы, в том числе – на предмет жалоб клиентов. Если можно дать ответ сразу – он предоставляется, если требуется расследование, то «коммуникации» и ЦУП объединяются в тандем.

Уже сегодня тем, кто обращается с претензией в ЦУП (его электронная почта tcs@vaz.ru), при невозможности установить причину дефекта за 24 часа, предлагается (естественно, с согласия клиента) отдать автомобиль специалистам на несколько дней, чтобы провести его полную диагностику. И проводится она по всем заводским правилам.

К анализу автомобиля подключаются не только сотрудники ЦУП, но и других подразделений завода – в частности, служба вице-президента по техническому развитию АВТОВАЗа. Эффект получается оперативный и качественный.

По словам директора ЦУП Андрея Солдатова, от такой работы выигрывают все. Клиент получает гарантированно исправный автомобиль, а завод – оперативную информацию о модельном ряде, которую можно быстро передать инжинирингу, производству, в службу закупок и другие подразделения завода.

- Наша цель – максимальная защита клиента. Для этого мы отрабатываем систему реагирования в течение 24 часов. Но чтобы решить проблему, очень важно выявить ее причину – в таких случаях мы предлагаем забрать машину на анализ, - говорит Андрей Солдатов.

Параллельно ЦУП АВТОВАЗа внедряет в свою работу современные методы получения и анализа информации в режиме онлайн. Активно используются видеозвонки и консультации.

Профессионалам из ЦУП порой бывает достаточно одного взгляда, чтобы понять корневую причину поломки.

В новых процессах участвуют и сотрудники ЦУП, представляющие АВТОВАЗ в наиболее крупных и важных для завода регионах России. Там, где их нет, данные предоставляют дилеры, используя те же технологии. Это, как заявляют специалисты ЦУП, позволяет экономить не только время, но и деньги компании.

 

Максим Ломакин

Подписаться на новости

« Предыдущая публикация     Все публикации     Следующая публикация »



 
Scroll to up