Александр Курылин: Рост продаж Toyota - показатель успешности людей

"У нас прекрасная новость! 7 апреля «Тойота Центр Тольятти» в Ежегодной церемонии награждения лучших дилеров «Тойота» и «Лексус» получил награду и первое место в номинации «Сервисное обслуживание». Ура! 

- Александр, мы с тобой давно знакомы и я не перестаю удивляться твоему управленческому таланту. Открой секрет успеха?

- Секрет успеха, по моему мнению, прежде всего - в обучении персонала, его мотивации и контроле за выполнением задач, которые стоят перед ним. Ценности и методы корпорации Toyota изложены в философии корпорации -  The Toyota Way. Мы выполняем свои задачи на "отлично",  отсюда и высокая оценка:  приз президента за лучший сервис в стране. Это номинация, кстати, самая значимая и одновременно самая сложная.

- Как идут продажи Toyota в сегодняшние "не лучшие времена"?

- Все планы первого квартала года мы перевыполнили.

- А есть планы? Кто вам их устанавливает?

- Конечно, есть. У нас трехлетний бизнес-план. В первом квартале этого года мы дополнительно получали автомобили, потому что был на них прогнозируемый нами спрос. Автосалон перевыполнил  план на 12%.
План продаж мы устанавливаем сами себе и делаем все, чтобы он был безоговорочно выполнен. В среднем у нас в этом году план продать 1014 автомобилей  в год, в месяц 85 обязаны продать. По моделям расклад такой:  30% - это Camry, 35% - RAV 4, 25%  Land Cruiser Prado, остальное – Corolla и Hilux.

- А кто покупатель моделей Toyota? Можешь описать его портрет?   

-  В основном это бизнесмены, успешные люди в разных сферах деятельности. «Тойоту» ценят за то, что она некапризная в обслуживании, качественный автомобиль, на котором можно себе позволить достаточно длительные пробеги без поломок. Легендарное качество  Toyota проверено временем. В кризис это особенно важно, потому что человек, покупающий авто, должен понимать, что не будет тратиться на частый ремонт, а будет активно пользоваться машиной долго.

Выбор Toyota - это показатель разумности и расчетливости покупателя.  Люди выбирают технику недешевую, но качественную, долговечную и выгодную во всех отношениях. Это просто умный выбор. 
Сейчас много фермеров покупают наши автомобили. Всю весну мы видим новых людей, которые хотят купить дорогой и качественный автомобиль. При этом им ведь надо на нем ездить по полям, в сельской местности с плохими дорогами, и автомобиль нужен очень надежный. Но преуспевающий фермер сегодня может купить и автомобиль за два миллиона, и хороший комбайн. и т.д. Меня это радует, потому что вижу, что подрастает совершенно новый класс людей, которые раньше не могли себе такое позволить, а сейчас вполне. Рост продаж Toyota - это показатель успешности людей.

- А недешевое, наверное, обслуживание Toyota?

- У нас обслуживание и дешевое, и высококачественное. По сравнению с другими марками мы поддерживаем очень лояльную гарантийную политику к клиентам,  и это позволяет удерживать минимум 70% людей, которые хоть раз купили Toyota. Нужно понимать, что эксплуатационные затраты здесь очень небольшие, а вот остаточная стоимость авто на вторичном рынке – высока. Другими словами, покупая Toyota, ты инвестируешь, а не просто тратишь.  Потом многие люди, отъездив 3-5 лет, получают на вторичных продажах почти те же самые деньги, которые потратили на покупку - это подтверждается  практикой трейд-ин нашего автосалона.  Был случай,  когда человек продал свой  пятилетний RAV за 850 000 рублей, купив его у нас в свое время за 900 000. И затем купил у нас же новую машину. Вот  наглядный пример правильной политики Toyota.  Наши клиенты, видя, что их автомобили  мало потеряли в стоимости за несколько лет, с удовольствием сдают их по трейд-ин и покупают новые. Доля таких клиентов у нас выросла за последний год вдвое.

- Александр, линейка моделей Toyota не из дешевых автомобилей. Наверняка высоки требования к сотрудникам автосалона?

 - Да, конечно. Toyota сегодня, наверное, на пике своего развития в России по качеству обслуживания, и поэтому уровень требований к персоналу наивысочайший. У нас сейчас принята стратегия качественного роста, где расписаны все наши действия по обслуживанию клиента до 2018 года. Есть учебные центры и система удаленного обучения Toyota Connect, каждый наш сотрудник при выходе нового продукта обязан изучить работу с ним и сдать экзамен. Также мы постоянно нанимаем тренеров, которые приезжают и учат сотрудников.   

В 2018 году наши продажи и сервис будут выглядеть совсем по-другому, и это требует профессионализма всех сотрудников. Будет очень много интерактивных панелей, появятся различные считывающие устройства. Например,  когда человек приехал к нам – мы уже сразу будем знать, кто приехал. Конечно, с его личного разрешения на ввод данных в систему. У всех сотрудников на мониторах будет его имя-отчество, фото, вся история автомобиля, мы будем сразу знать предпочтения клиента и что он хочет…

 - Техническое оснащение автосалона успевает за прогрессом?   

- Когда выходит новый продукт (модель, комплектация, доп. оборудование, услуга, технология), то сразу же поставляется и список  соответствующего оборудования, чтоб этот продукт качественно обслуживать и ремонтировать.  

- А сколько времени ждут запчасти ваши клиенты, ремонтируя Toyota?

-  Мы имеем возможность заказывать запчасти каждый день. Если сегодня до обеда заказал запчасти, то до конца вторых суток заказ уже будет на месте. Toyota держит в России достаточно большие склады и на 98% может оперативно обеспечить нас, дилеров, нужными запчастями. Исключая  разве что какие-то эксклюзивные детали, которые идут спецзаказом из Европы - на такое уходит до двух недель. Основные же запчасти доступны в течение 2-3 дней.
            Toyota сейчас предпринимает определенные усилия, чтобы снизить стоимость запасных частей и таким образом поддержать наших клиентов в кризисный период. Мы, конечно, постоянно рассказываем клиентам об этих акциях. По многим позициям, связанным с сервисным обслуживанием, ремонтом по ходовой части и т.д. цены снижены практически вдвое.

- Toyota думает о российском покупателе?

- Toyota постоянно думает и о российском покупателе, и о дилерах. Философия у корпорации такая: чтобы бренд был успешным, клиент должен видеть выгоду для себя, а дилер -  получать прибыль. Если в этой цепочке кому-то неинтересно, то успеха не будет. Поэтому они очень тщательно взвешивают все возможности. А возможности кроются в экономичности, у Toyota есть такая поговорка: надо отжать сухую рубашку по максимуму, чтобы быть эффективными.

- Какие новинки ожидаются у вас в этом году?

- Мы ждем маленький внедорожник, меньше RAV 4. Очень перспективная, молодежная, красивая машина. Думаю, что будет ажиотаж на эту новинку. Названия её для России еще нет, а поступит автомобиль, скорее всего, в ноябре текущего года.

- Добавим к нашей сугубо деловой беседе что-то общечеловеческое?

- Читал недавно Ивана Ефремова, очень мне понравились его рассуждения. Вот: «Все разрушения империй, государств и других политических организаций происходят через утерю нравственности. Это является единственной действительной причиной катастроф во всей истории. Поэтому, исследуя причины почти всех катаклизмов, мы можем сказать, что разрушения носят характер саморазрушения. А некомпетентность, леность, шаловливость мальчиков и девочек в любом начинании являются характерной чертой этого самого времени. Я называю это взрывом безнравственности, и это мне кажется гораздо опаснее ядерной войны.»
            Мне кажется, что сказанное Ефремовым очень правильно, потому что сейчас много людей, которые именно хотят не работать, а что-то получать. Только через труд можно чего-то добиться.
Есть одна важная проблема - у нас не готовят управленцев. А настоящий управленец – это человек, который досконально знает, как работает система, и он контролирует ее, и помогает всей системе двигаться и работать. Это - нравственное отношение у делу.

- Что же такое, по-твоему, нравственность?

- Когда мы выпускаем плохой продукт – это безнравственно. Если мы делаем колбасу без мяса или молоко без молока - это безнравственно, потому что нравственный человек не может выпустить плохой продукт.
Философия Toyota гласит, что нужно быть честным до конца. И если я что-то делаю, то должен быть стопроцентно уверен, что этот продукт будет для людей полезным и качественным. В  Toyota принцип – не производить брак и не передавать брак. Это - нравственность.
            Всё, что мы делаем, проходит через призму нравственности, а нравственность определяется теми самоограничениями и теми возможностями, который каждый себе поставит. Есть государство, нет государства – ты сам себе ставишь эти условия. Ни образование, ни воспитание не повод ставить знак равенства с нравственностью.
            В 90е всех толкали зарабатывать, были другие ориентиры, о нравственности не вспоминали. В нулевых стало более-менее стабильно, потом мы пережили два кризиса и нас это как-то изменило. Я думаю, все в порядке будет у нас, все нормально будет с обществом и государством. Просто должен пройти какой-то период. Мы его должны пройти. Повзрослеть. И двигаться дальше. 

Беседовал Сергей Запивахин